江苏12345热线全年受理4439.45万件

　　群众诉求集中于民生保障与社会管理领域

　　12345热线全年受理4439.45万件

　　“有事找政府，就拨12345。”江苏省数据局近日发布了《2025年度江苏12345热线运行服务情况》。这条热线2025年全年服务企业群众诉求4439.45万件，同比增长1.66%，企业群众获得感和满意度稳步提升。

　　从接收渠道看，电话端占3933.07万件，占88.60%；互联网端有459.94万件，占10.36%；承办转办件有44.95万件，占1.01%；其他有1.49万件，占0.03%。从办理情况看，群众诉求在线解答率为69.05%，企业诉求在线解答率为75.31%；有效参评满意率为72.01%。话务接听方面，全省平均等待时长为12.1秒，接通率为92.03%。办理时限方面，咨询类诉求平均办理时长为2.0个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为4.7个工作日。

　　区域诉求分布显示，苏州、无锡、南京三市诉求量占比位居全省前列。诉求总量与地区人口、经济活跃度呈现正相关，经济发达地区，市民维权、安全意识较高。从热点分布来看，群众诉求高度集中于民生保障与社会管理领域。占道挪车、医疗保险、拖欠薪资、网络消费纠纷、公积金提取等事项，成为江苏群众年度高频关注焦点。这些高频诉求关乎城市形象与市民出行体验，直指基层治理的难点堵点，通过实时分析群众在这些领域的诉求，为相关部门开展专项整治和政策制定提供科学依据。

　　记者了解到，江苏12345热线自2017年1月开通以来，截至目前，9年累计服务企业群众诉求超2.7亿件。(记者 聂伟)