邳州：AI调解员上岗 “彭小保”破题消费维权困局

　　中新网江苏新闻9月16日电(李川)日前，江苏省市场监管局公布一批全省市场监管系统实践项目，其中，邳州市市场监管局推出的“彭小保”AI消费维权智能处置项目入选，获全省推广。

　　“彭小保”是市场监管领域聚焦消费维权场景打造的智能化综合治理服务系统，具备自主感知、独立决策、持续改进、交互适应的特性。它以DeepSeek大模型为基础，通过解析话术处理需求，内置智能知识库，实现处置登记、事实归纳、法律整理、文书生成等全流程闭环。简单来说，“彭小保”相当于在传统12315接单与人工办理之间嵌入了一个“智慧中枢”。原有模式下，12315线上线下接单后直接转人工处理；现在，所有工单先经过“彭小保”前置预处理，监管人员得以从海量机械性事务中解放出来。

　　系统上线以来，带来实实在在的变化。系统承接全部工单预处理、咨询沟通、常规调解等重复性事务。数据显示，17%的工单由系统自主处置完毕，15%自动判定不予受理，其余68%经预处理后再转入人工办理，真正实现减负不减质、增效不增负。

　　处置质效有效提升，邳州全市12315工单已实现全量智能处理，工单办结时限压缩67%，一次性办结率达91.5%，调解成功率提升至60.31%，群众诉求响应速度和满意度稳步攀升。监管监测全面增强，依托大数据分析研判功能，实现监管风险早发现、早预警、早处置，已成功化解多起潜在风险，查办相关违法案件36件，推动监管从事后处置向事前预判、精准治理、源头治理转变。

　　邳州市市场监管局党委书记、局长李文永表示，“彭小保”AI智能调解系统的投用，标志着消费维权工作迈入“AI+治理”新阶段。接下来，邳州将持续深化试点应用，不断总结人机协同维权治理经验，持续优化系统功能、完善运行机制、固化工作模式，全力打造可复制、可推广的AI赋能消费维权新模式。(完)