工行南京兴智路支行：无声世界 暖心守护

　　长期以来，工行南京兴智路支行始终将服务听障客群作为践行社会责任的重要一环，以“沟通无障碍”为服务宗旨，通过设施保障、沟通优化与意识提升三大举措，积极推动“金融无声、服务有情”的理念落地生根，致力于为听障客户营造一个充满理解、尊重与便捷的金融服务环境。

　　该行将信息无障碍作为服务升级的基石，着力打造一个支持多种沟通方式的友好环境。网点配备高清电子显示屏叫号系统，确保业务办理信息清晰可视；特别设立的“爱心服务专窗”，配备了电子手写板、便民便签和业务指引图文手册，方便客户通过书写和阅读进行沟通。同时，该行精心制作了高频业务的流程图，将复杂的业务步骤转化为一目了然的视觉指南，从硬件基础上最大限度地降低信息沟通障碍。

　　围绕听障客群的沟通特点，该行着力推动服务从“标准化流程”向“人性化交流”转变。服务人员始终秉持“多一点耐心，多一份创意”的原则，灵活运用文字书写、手机打字、手势引导和亲切的表情与肢体语言等多种方式，与客户建立有效连接。对于无法亲临网点的客户，优先推荐使用手机银行在线客服、视频客服等功能，并在合规前提下，为有特殊困难的客户提供上门服务，通过提前沟通确定最佳服务方案，确保核心诉求得到准确理解和满足。

　　为构筑服务的思想根基，该行高度重视员工服务意识与沟通同理心的培养。定期组织开展听障客群服务特点、无障碍沟通理念与情景模拟等专题培训，重点强化员工“耐心观察、主动询问、真诚回应”的服务能力。在服务中做到“目光关注、语速平缓、表达清晰”，并严格保护客户隐私，尊重客户的自主选择，确保每一位听障客户都能在轻松、受尊重的氛围中完成业务办理。

　　从有形的辅助设施到无形的沟通默契，工行南京兴智路支行不断探索着与听障客群心贴心的服务路径。